ISO 18295 Απαιτήσεις για κέντρα εξυπηρέτησης πελατών

Άριστη επικοινωνία με τον πελάτη με το ISO 18295

H Άριστη επικοινωνία με τον πελάτη διασφαλίζεται με την εφαρμογή των απαιτήσεων του προτύπου ISO 18295.

Αν θέλετε να παρέχετε συμβουλές, να διευκρινίζετε πολύπλοκες ερωτήσεις ή να διαχειρίζεστε παράπονα, πρέπει να ακούτε ενεργητικά τους πελάτες και να κατανοείτε τις ανησυχίες τους. Για πολλούς οργανισμούς, τα αποτελεσματικά κέντρα εξυπηρέτησης πελατών αποτελούν πολύτιμο εργαλείο στο πλαίσιο του επαγγελματικού διαλόγου με τους πελάτες. Εξασφαλίζουν ότι τα εισερχόμενα ερωτήματα των πελατών απαντώνται σωστά και έγκαιρα, ώστε να μπορούν να αναπτυχθούν καλές σχέσεις και να βελτιωθούν περαιτέρω.

Τα κέντρα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης αντιμετωπίζουν την πρόκληση να ανταποκρίνονται επαρκώς στις ανησυχίες των πελατών τους και να συμβάλουν στην εκπλήρωση των υποσχέσεων που τους έχουν δοθεί. Η υπηρεσία που παρέχει το τηλεφωνικό κέντρο ή το κέντρο επικοινωνίας με τον πελάτη διαδραματίζει καθοριστικό ρόλο στον καλό διάλογο με τον πελάτη και, ως εκ τούτου, πρέπει να πληροί αυστηρές απαιτήσεις. Σε αυτό το σημείο έρχεται η πιστοποίηση κατά ISO 18295 από την TÜV HELLAS TÜV NORD.

Το ISO 18295 είναι ένα διεθνές πρότυπο. Ως διάδοχος του EN 15838, καθορίζει τις απαιτήσεις για τα ίδια τα κέντρα εξυπηρέτησης πελατών (ISO 18295-1), αλλά και για τους οργανισμούς που χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες των κέντρων εξυπηρέτησης  πελατών (ISO 18295-2).

Με την πιστοποίηση σύμφωνα με αυτό το πρότυπο, τόσο τα κέντρα εξυπηρέτησης όσο και οι εταιρικοί πελάτες τους αποδεικνύουν ότι μπορούν να προσφέρουν ένα σταθερό και βιώσιμο επίπεδο άριστης υπηρεσίας και  ικανοποίησης των πελατών τους. 

1.            Συστηματική βελτίωση της ποιότητας της επικοινωνίας με τον πελάτη.

2.            Ανταγωνιστικό πλεονέκτημα μέσω της προώθησης της αφοσίωσης των πελατών.

3.            Μείωση του κόστους λόγω της βελτίωσης των διεργασιών και της καλύτερης κατανόησης της σημασίας της υπηρεσίας.

4.            Βελτίωση του δικτύου αλληλοϋποστήριξης των εργαζομένων, καθώς αυξάνεται η κατανόηση και η εκτίμηση της συμβολής του προσωπικού στην εξυπηρέτηση των πελατών και των αποτελεσμάτων της.

5.            Απόδειξη ότι η παροχή υπηρεσιών και η διαχείριση του εσωτερικού ή εξωτερικού κέντρου εξυπηρέτησης πληροί τα συγκεκριμένα πρότυπα ποιότητας.

Τα σημαντικότερα χαρακτηριστικά των προτύπων ISO 18295-1 και ISO 18295-2:

I.             Περιέχει απαιτήσεις υπηρεσιών για εσωτερικά και εξωτερικά κέντρα επικοινωνίας με πελάτες όλων των μεγεθών.

II.           Οι απαιτήσεις ισχύουν για όλους τους τομείς και τα κανάλια αλληλεπίδρασης, τόσο τα εισερχόμενα όσο και τα εξερχόμενα.

III.          Περιλαμβάνει θέματα όπως, η προστασία των πελατών, συμπεριλαμβανομένης της ασφάλειας των δεδομένων τους, η επάρκεια και η ικανοποίηση του προσωπικού του κέντρου, καθώς και η δέσμευσή του.

IV.          Το πρότυπο προσφέρει μια προληπτική προσέγγιση για τη συνεπή ικανοποίηση των αναγκών τόσο των εταιρικών πελατών όσο και των πελατών τους που χρησιμοποιούν το κέντρο.

V.           Καθορίζονται δείκτες ποιότητας για την επικοινωνία των πληροφοριών, για την αλληλεπίδραση με τους πελάτες και για το χειρισμό των παραπόνων.

Η πιστοποίηση είναι διαθέσιμη μεμονωμένα ή σε συνδυασμό με το ISO 18295-2 και το ISO 9001.

I.             Η πιστοποίηση είναι διαθέσιμη μόνο σε συνδυασμό με ένα κέντρο εξυπηρέτησης που συμμορφώνεται με το ISO 18295-1.

II.           Περιέχει απαιτήσεις για εταιρικούς πελάτες που αναθέτουν υπηρεσίες επικοινωνίας πελατών σε εσωτερικό ή εξωτερικό κέντρο επικοινωνίας πελατών.

III.          Εξασφαλίζει ότι οι προσδοκίες των πελατών με βάση το ISO 18295-1 εκπληρώνονται με συνέπεια.

IV.          Καθορίζονται συστηματικά ορισμένες πλευρές των προϊόντων και υπηρεσιών που εμπίπτουν στην περιοχή ευθύνης του εταιρικού πελάτη και λαμβάνονται υπόψη.

Τα τηλεφωνικά κέντρα και οι εταιρικοί πελάτες τους που επιθυμούν να προωθήσουν αποτελεσματικό και συγκεκριμένο διάλογο με τους πελάτες μπορούν να πιστοποιήσουν τα κέντρα εξυπηρέτησης κατά ISO 18295 μετά από επιθεώρηση που πραγματοποιείται από ανεξάρτητους και εξειδικευμένους επιθεωρητές της TÜV HELLAS TÜV NORD.